Des vitrines intelligentes, des écrans interactifs, des chargés de clientèle dans votre salon sous forme d’avatars… L’agence bancaire de demain s’adaptera au profil de chaque client. Joël Nadjar, responsable du programme d’innovation en banque de détail pour Accenture, nous livre sa vision futuriste.

« Qu’est-ce qui caractérise le monde bancaire aujourd’hui ? Un environnement multicanal (Internet, serveurs vocaux, téléphonie mobile…) qui permet un traitement de plus en plus individualisé du client ; un produit bancaire faiblement chargé en émotion, qui a besoin de la proximité entre l’institution et ses clients. Ces derniers restent donc au cœur de nos réflexions sur l’agence bancaire du futur. Car, contrairement aux idées reçues, les nouvelles technologies, telles que le traitement de l’image (3D, hologramme…), la biométrie, ou l’intelligence artificielle, ne feront pas disparaître les agences. Elles serviront au contraire à y faire revenir le client, qui y est moins présent depuis dix ans.
L’objectif de l’agence de demain est bien sûr de s’adapter aux besoins du client mais aussi à son comportement et à son profil. D’où l’intérêt de faire coexister des services interactifs en libre service et des espaces de conseil. Ainsi, des murs d’images interactives permettront de se renseigner sur un crédit, d’effectuer des simulations et de télécharger toutes ces informations sur son téléphone mobile. Les vitrines des agences se transformeront en écrans sur lesquels seront projetées, par exemple, des offres personnalisées en fonction du moment de la journée : parents sur le chemin de l’école, employés de bureau à la pause-déjeuner…

Meilleure (re)connaissance du client
La relation humaine reste primordiale pour garder la proximité. En entrant dans l’agence, le client pourra être reconnu au moyen d’une caméra qui analysera l’iris de son œil, de façon à prévenir automatiquement son chargé de clientèle.
Les nouvelles technologies permettront donc d’envisager la relation différemment. Par exemple, les hologrammes rendront possible la visite virtuelle à domicile : sans se déplacer physiquement, le chargé de clientèle se retrouvera assis sur le canapé, dans le salon de son client, sous forme d’avatar, son image en trois dimensions.
Ces évolutions modifieront l’architecture, le mobilier et les outils de travail. L’agence de demain sera beaucoup plus vaste. Les zones de services seront clairement identifiées avec, par exemple, des tapis électroniques vous indiquant “produits retraite, suivez cette flèche”, ou “assurance vie, par ici”. Le poste de travail, lui aussi, changera pour s’adapter à la relation avec le client. Ainsi, d’une simple pression sur un bouton, le conseiller pourra arrondir son bureau et faire disparaître l’ordinateur, afin de créer un cadre plus propice à un échange convivial.
À quand cette agence de demain ? Tout dépend de l’évolution technologique, mais l’innovation progresse très vite, à l’image de la biométrie, qui a déjà investi nos passeports. Il faut bien sûr que le client soit mûr pour accepter ces technologies et modes de relation, qu’il ait le sentiment qu’on lui apporte un plus dans ses usages et dans la relation humaine avec les conseillers bancaires. »