Le 29 août 2011
Avis d’expert : monbanquierenligne « L’e-@gence Caisse d’Epargne s’ajuste au rythme de vie de ses clients »
www.monbanquierenligne.fr est l’agence 100 % en ligne des clients de la Caisse d’Epargne. Elle offre à distance tous les conseils et services d’une agence traditionnelle. Comment fonctionne-t-elle ? Quels sont ses avantages ? Entretien avec Stéphanie Tachon, directrice de l’e-@gence de la région Bourgogne Franche-Comté.
L’agence bancaire 100 % à distance « monbanquierenligne » est aujourd’hui ouverte dans 14 Caisses d’Epargne*. Elle sera déployée dans les trois autres caisses régionales très prochainement. Ce nouveau mode de relation permet aux clients de la Caisse d’Epargne d’avoir accès à tous les produits et services proposés en agence traditionnelle, y compris en Gestion Privée, sans avoir à se déplacer. Une expérience de banque à distance et personnalisée. Un conseiller attitré reste en effet disponible et joignable par téléphone, e-mail, tchat ou visioconférence pour toutes les opérations de banque et d’assurance. Stéphanie Tachon, directrice de l’e-@gence de la région Bourgogne Franche-Comté, fait un premier bilan et livre les impressions de ses clients sur cette innovation.
Votre e-@gence a été lancée en janvier dernier. Quel bilan en faites-vous six mois plus tard ?
Aujourd’hui, un peu plus de 1 000 clients ont choisi notre agence. La majorité d’entre eux avaient déjà un ou plusieurs comptes à la Caisse d’Epargne et ont décidé de choisir ce nouveau mode de fonctionnement 100 % en ligne. Pour les accompagner, cinq conseillers travaillent à plein temps et un chargé d’affaires Gestion Privée nous rejoindra bientôt pour apporter son expertise sur les questions financières, juridiques et fiscales.
Selon vous, pourquoi vos clients ont-ils choisi de rejoindre l’agence monbanquierenligne.fr ?
Nous constatons que la plupart des clients qui nous ont rejoints n’avaient pas le temps de se rendre dans leur agence traditionnelle. Rarement disponibles en journée, souvent en déplacement professionnel ou habitants hors région Bourgogne Franche-Comté, les horaires d’ouverture étaient peu adaptés. Désormais, l’e-@gence s’ajuste à leur rythme de vie. Aussi, je crois que cette innovation correspond parfaitement à une clientèle plus jeune (jeunes, jeunes actifs, cadres), familière avec les outils Internet et adeptes des nouvelles technologies comme l’iPhone ou l’iPad. Néanmoins, nous comptons aussi parmi nos clients des seniors qui ont choisi le téléphone comme moyen de contact privilégié avec nos équipes.
Quelles sont les premières impressions de vos clients ?
Leur principale satisfaction est d’avoir une réponse rapide. Disposant de la ligne directe et de l’adresse e-mail de leur conseiller, ils peuvent le joindre sans difficultés, sans avoir à passer par un autre interlocuteur. Ils apprécient aussi la proximité et la simplicité que l’e-@gence leur offre car ils n’ont plus besoin de se déplacer et bénéficient d’horaires élargis.
Comment travaille votre équipe ?
Tous issus de la Caisse d’Epargne Bourgogne Franche-Comté, ils ont déjà une expérience de la relation à distance. Ils sont habitués à ne pas avoir le client en face d’eux et sont à l’aise avec les nouveaux outils de communication. Au quotidien, leur approche est similaire à celle développée en agence traditionnelle : apprendre à connaître le client, définir ses besoins à court, moyen ou long terme et l’accompagner dans ses projets en lui proposant les produits et les services les plus adaptés.
Selon vous, ce nouveau service est-il l’avenir de la banque ?
Oui, bien sûr. D’ailleurs, pour nos conseillers, ce nouveau concept d’agence est un challenge à relever : il s’agit de tester ce qui se passera dans l’agence de demain.
* Caisses Alsace, Aquitaine Poitou-Charentes, Auvergne et Limousin, Bourgogne Franche-Comté, Bretagne-Pays de Loire, Côte d’Azur, Loire-Centre, Loire Drôme Ardèche, Lorraine Champagne-Ardenne, Nord France Europe, Normandie, Picardie, Provence-Alpes-Corse et Rhône-Alpes.
Pour aller plus loin : découvrez
- www.monbanquierenligne.fr
- l'article « Dessine-moi l’agence bancaire de demain »
- la page Facebook de la Caisse d'Epargne